התלבטויות בעבודה

יש בעבודה החדשה שלי כמה דברים שאני מרגישה שאני לא ממש רגילה אליהם ושבעצם גם מפריעים לי למדי.

נתחיל מצורת העבודה – שבה אין ממש הפסקות. בימים הראשונים שבהם היתה לי ולעובד החדש הנוסף הדרכה שהיתה בעיקרה תיאורטית – קיבלנו שתי הפסקות ביום שכל אחת היתה באורך של בערך 10 – 15 דקות, שזה כלל שירותים / קפה / עישון (יש המון מעשנים) / אפילו לאכול משהו לצהרים. ביום ראשון א הבנתי את זה ומצאתי את עצמי אוכלת רק ארוחת בוקר יחסית קלה ואז חוזרת הביתה בערב לאכול ארוחה שניה…

היה גם יום שבו היינו אמורים לבלות במוקד כמה שעות כדי לקבל ניסיון פרקטי אבל בעצם נשארנו שם כל היום כי היתה תקלה דחופה במערכת הטלפונים שדרשה את הנוכחות של המנהלת (שׁהיתה זו שהדריכה אותנו) במוקד עצמו כך שבילינו את כל היום במוקד. וזה היה מצב שבו במהלך היום קמתי פעמיים כדי ללכת לשירותים ולמלא את בקבוק המים שלי (משו שוקח פחות מחמש דקות) – וזהו. ולא הייתי חריגה – זו רמת ההפסקות שכולם סביבי לקחו.

וכן, אין הפסקת צהרים מסודרת. אלו שאכלו – עשו את זה ליד השולחן במהלך יום העבודה עצמו בזמן שהם עובדים ופשוט לא היו בטלפון. יש לדעתי אנשים שלא ממש אוכלים במהלך היום, ולכל היותר מנשנשים במבה או חטיף אחר במהלך היום (אם בכלל).

יכול להיות שזה מוד העבודה בכל מוקד, ואני לא רגילה לזה. כשעבדתי בהייטק היה לנו עומס, אבל גם היתה הבנה שאלא אם יש מצב חירום שדורש תשומת לב מיידית – אפשר לקחת חצי שעה כדי לאכול ארוחת צהרים או לקחת חמש או עשר דקות פעם או פעמיים ביום להפסקת קפה כדי למתוח קצת את הרגליים וכדי להתרענן מנטלית.

מצד שני, בהייטק לרוב נמדדנו על סמך הספק ולא בהכרח על פי מספר השעות בו עבדנו, וגם השכר שלנו היה גם גלובאלי ולא לפי שעה. אלו דברים שבאמת אפשרו את היכולת הזו לנהל את הזמן שלנו בצורה טובה יותר.

בתפקיד הנוכחי שלי אנחנו עובדים לפי שכר שעתי, כך שההספק בתוך פרק הזמן הזה כנראה חשוב משמעותית הרבה יותר מאשר בהייטק. וחשוב לי גם לכתוב שהמנהלת שלי ומי שהוא אחראי המשמרת עובדים בדיוק באותה צורה.

---

וזה מוביל אותי לקושי השני.

ביום השני של ההדרכה, המנהלת שלנו רצתה לתת לנו התנסות במשהו פרקטי, ולכן ביקשה מהעובד החדש להאזין לכמה שיחות בתחום מסוים, ואז לנסות לשוחח עם לקוחות בעצמו בשיחות האלו. ממני היא ביקשה משימה אחרת שבה הייתי אמורה לעדכן תיקי לקוחות בשני סוגים שונים של מוצרים שהלקוח רכש, כשכל עדכון מתבצע בצורה קצת שונה.

המשימה עצמה לא קשה ומהר מאוד הבנתי איך לתפעל את התוכנה – אבל בדיעבד התברר שעשיתי כמה טעויות בגלל חוסר הבנה שלי של הנוהל שמנהל המשמרת גילה ואז העיר לי עליהן. לכן הוא ביקש שאעשה את המשימה שוב יום לאחר מכן (ביום השלישי של העבודה) כדי לתרגל.

והיה באותו יום משהו קצת חריג. באופן עקרוני בשבוע שבו אני והעובד החדש היינן בהדרכות, סיכמנו שנגיע ב 10:30 כל יום, כשאני קצת מקדימה והוא קצת מאחר (עניין של כמה דקות). אבל באותו יום הגעתי כמה דקות לפני 10:30 רק כדי לגלות שהוא שם ומבצע שיחות… כשהמנהלת שלי הגיעה שאלתי אותה לגבי זה, והיא אמרה משהו שערב לפני כן, כנראה כבר אחרי שיצאתי – הוא ביקש להתחיל לעבוד קצת מוקדם יותר. הנחתי שהיה ברור שאני הגעתי בעשר וחצי כרגיל.

במהלך הבוקר, כשכבר סיימתי בערך שלושה רבעים מהמשימה, אולי קצת יותר – המנהלת שלי שאלה אותי למה לא סיימתי אותה. גם בסוף היום כשהיא שוחחה איתי ועם העובד החדש היא העלתה את זה שכמות הזמן שלקח לי לבצע את המשימה היה ארוך מידי ולא מקובל.

כאן חשוב לי לציין משהו חשוב: הביקורת הזו בנוכחות העובד האחר היא לא חריגה אצלנו. לא פעם המנהלת מעלה טעויות כאלושקרו לאנשים ספציפיים בפורום של כל העובדים (ובעיקר של כל העובדים הנוכחים כי אנחנו עובדים במשמרות) לא כדי לבייש אנשים אלא באמת כדי שכולנו נוכל ללמוד איך לשפר את השירות שאנחנו נותנים ללקוחות שלנו.

בסוף יום שוחחתי איתה ואמרתי שלא ברור לי למה יום קודם הצלחתי לעשות את משימה בזמן, ובאותו יום לא הצלחתי – וסיכמנו שיום אחרי אעשה את המשימה שוב כדי לתרגל אותה – והפעם ארשום כמה זמן לקח לי כל דבר כדי שנוכל להבין מה בדיוק מעכב אותי.

רק בדיעבד שאלתי את עצמי עד כמה היא ״שכחה״ שרק העובד החדש השני הגיע מוקדם יותר באותו בוקר (חצי שעה לפני) ולכן בעצם אולי התוספה לי עוד חצי שעה למשימה שבה לא הייתי בכלל במקום…

זה בלט לי במיוחד כשבבוקר לאחר מכן – המשימה לקחה לי בערך שעה פחות, ואני לפחות הרגשתי שלא היה שום שינוי באיך שעבדתי מהיום הקודם… כמובן חוץ מהעובדה שהמנהלת שלי היתה מרוצה מהשיפור. אמרתי לה שאין לי מושג איך לקח לי פחות זמן,

הרושם שלי הוא שההבדל העיקרי כנראה נבע מכמות העבודה שהיתה – כלומר במקרה ביום שלקח לי יותר זמן, כמות העבודה היתה גדולה יותר משאר הימים. אני לא אומרת שאני לא השתפרתי ואולי ״תפסתי בטחון״ ולכן ״תקתקתי״ את העבודה קצת יותר מהר (לפעמים גם שינוי של 10 שניות בטיפול בכל רשומה יכול להיות משמעותי) – אבל זה עדיין לא מסביר הבדל משמעותי כזה של שעה בערך…

ופה עולה השאלה – האם הבעיה נבעה ממני, או שפשוט ביום שבו הייתי איטית באמת היה מספר גבוה יותר של רשומות לטפל בהן?

בתפקיד הקודם שלי בהייטק היה לי קל לנתח למה משהו לקח לי יותר זמן ממה שהיה צפוי שייקח – ולא פעם גם הייתי יכולה לדווח למנהלים שלי בקלות על העיכוב מראש. מעבר לזה, אני חושבת שבהייטק לא פעם יש מעקב אוטומאטי על היקף העבודה שנעשה – ובמצב כזה למשל המנהלת שלי היתה יכולה לראות לא רק כמה זמן לקח לי לעשת את המשימה אלא על כמה שורות עברתי, ולפי זה להבין אם אני איטית או מהירה.

אבל פה אין בר כזה, וקל למנהלת שלי להניח שאני בתור עובדת חדשה עשיתי משהו לא בסדר כדי לעבוד כך – לא ברמה של לגעור בי אלא כדי להבין למה זה קרה ואיך אני יכולה להשתפר. אם זה היה קורה לעובד/ת ותיק/ה כנראה שההנחות שלה היו שונות, וכך גם השאלות של על למה זה קרה, ויש סיכוי שהיתה מצידה יותר הבנה שאולי היה מובר על נפח העבודה.