ברוב המוקדים שהם חיפשתי עבודה, העבודה היתה שיחות נטו – בין אם שיחות נכנסות (למשל בחברת פנסיה וביטוח), ובין אם שיחות יוצאות (למשל בחברה שקובעת תורים לרפואה מקצועית בקופת חולים מסוימת שבה צריך ליצור קשר עם הלקוחות כדי לקבוע הם תור לרופא מסוים).
במוקד שבו החלתי לעבןד זה שילוב של שניהם. מצד אחד יש לנו שיחות יוצאות שהן הקלות יותר – שיחות שבהן אנחנו מציעים ללקוחות שכבר ״מנויים״ במרפאה לחדש את המנויים שלהם כשהם עומדים להסתיים. לא כולן הן שיחות קלות בהכרח – תמיד יהיו לקוחות שיהיו להם תלונות (חלקן מוצדקות וחלקן לא) או שלא היו מרוצים ומשתמשים בהזדמנות הזו להוציא את העצבים שלהם עלינו. אבל לא פעם גם כשמדובר על תלונה, השיחה היא קצרה ולעניין ומסתיימת מהר באמירה שלהם שהם מעוניינים או לא מעוניינים לחדש את המנוי וגם לא מעוניינים שיחזרו אליהם לגבי התלונה.
ואז יש את השיחות הנכנסות. חלק נכבד מהן הן שיחות די פשוטות כמו למשל בקשה לקביעת תורים, התייעצות רפואית שאנחנו צריכים להפנות לערוץ המתאים לפי התוכן ורמת הדחיפות שלהן – ואז יש את השיחות ה״מקריות״ למיניהן, לא פעם שאלות שלא ממש קשורות למרפאה (למשל בעלי מכרסמים וציפורים שרוצים לדעת האם אנחנו מטפלים בהם – ואם לא אז מי כן).
ואז יש קטגוריה בפני עצמה – שאלו הם הלקוחות הקשים והבעיתיים.
על אחד מהם כבר סיפרתי ברשומה הזו. אבל אם הוא בעיקר נודניק – יש לקוחות שחושבים ש״לדפוק על השולחן״ הוא הדרך הטובה לקבל שירות, עד כדי צעקות וסירוב לרדת מהקו גם כשנאמר להם שאנחנו לא יכולים לעזור להם יותר. לא פעם היחס הזה באמת נובע ממצוקה אמיתית והם באמת זקוקים לעזרה, אבל מתקשים להבין שפתרון מצידנו יכול לקחת זמן או אפילו לא אפשרי.
אבל הקושי יכול להתבטא בהרבה מובנים אחרים – למשל לקוחות שמתעצבנים עלינו על זה שהם לא מקבלים מיד את מה שהם רוצים, בלי להבין שלא פעם יש סיבות לגיטימיות ואפילו טובות מאחורי העיכוב או הסירוב שלנו לתת להם את זה. או אנשים שמתקשרים בניסיון לשכנע להקל עליהם בחובות למרפאה או בעלות של טיפולים שונים, בלי להבין שאין לי את היכולת לעזור להם מיידית אלא רק להעביר את הבקשה הלאה לאותם אנשים שמטפלים בזה, ושיש סיכוי גבוה שהם כבר דיברו איתם. או כמובן אותם אנשים שמגיעים למצב של מצוקה של בעל חיים ומצפים מאיתנו להחליט עבורם האם להגיע למרפאה או לא (במיוחד בשעות שבהם המרפאה פעילה כמרפאת חירום בלבד והעלות של ההגעה היא גבוהה משמעותית) כשאנחנו לא רק לא אנשי מקצוע שיכולים להחליט על מה מצבו של בעל החיים בטלפון – אלא גם לא יכולים להחליט כלכלית עבורם מה לעשות. ויש כמובן את הצד השני של זה כשישנם מצבים שבהם ברור שמצב בעל החיים הוא קשה אבל לבעלים ״איו זמן״ להביא אותו במהירות למרפאה ורוצים לקבוע תור לעוד יומיים.
וכל זה מחמיר כשזה קורה בשעות הערב המאוחרות או בשעות אחה״צ בימי שישי כשהכל עומד להסגר בקרוב – כשאנשים שאיתם אפשר להתייעץ או לבקש מהם לעזור ללקוח לקבל את ההחלטה כבר לא זמינים עד יום העבודה הבא. ולא פעם מדובר על מצב שבו גם אנחנו במצב של חוסר זמן כי אנחנו צריכים לסגור את המשמרת.
כלומר העומס של העבודה הזו הוא הרבה יותר גדול מבחינת אתגר – אבל גם מבחינת לחץ ועומס, כולל עומס רגשי.
לכן בעבודה השוטפת המנהלים שלנו משתדלים עד כמה שניתן שעובדים לא ״יבלו״ יום שלם במענה לשיחות נכנסות, אלא יש ניסיון (לפחות בתיאוריה) לתת לכולם להחליף מידי פעם את העבודה ולמשל לחדש מנויים – או לבצע משימות תחזוקה ממוחשבות.
יש אצלנו בצוות שתי נשים שהיחס אליהן הוא מקל יותר.
אחת מהן היא אישה שהיתה בהריון מתקדם כשהתחלתי לעבוד (וילדה מאז), אבל בשלבים האחרונים של ההריון כבר ל היתה מסוגלת להגיע למשרד והיתה עובדת מהבית – משהו שהוא מאוד נדיר אצלנו. ממה שהבנתי היה ניסיון כזה בתקופת המבצע האחרון באיראן שלא בדיוק צלח עם חלק מהעובדים – כך שלתת לאותה עובדת לעבוד מהבית היה כנראה חריגה מאוד משמעותית.
עובדת אחרת היא מישהי מאוד צעירה, שיש סביבה התחשבות מיוחדת בכל מיני פרמטרים (גם היא זוכה לעבוד הרבה מהבית, היא עובדת רק משמרות יום, היא גם לרוב עושה פחות משמרות, וגם באלו שהיא עובדת בהן היא יוצאת לא פעם מוקדם יחסית מהעבודה) מסיבות שלא ידועות לי. אני מניחה שיש לזה הצדקה מסיבות שהן פרטיות עבורה ולכן זה לא ממש מפריע לי.
ובכל זה יש אותי – כשאני הפכתי להיות די טובה בחידוש מנויים. לדעתי זה נבע מזה שבתור עובדת חדשה לא פעם היתה לי הזדמנות לעבוד על זה יחסית הרבה זמן ובאופן רציף במהלך ימי העבודה שלי (לעומת עובדים אחרים שעושים את זה במקביל למשימות אחרות) ולכן גם הצלחתי להגיע למספר חידושים גבוה יותר. יכול להיות שעד לא מזמן אפשרו לי את זה כי כעובדת חדשה מאוד זה נחשב לתרגול טוב לשיחות מול לקוחות בדברים ״קלים״ שעולים מולם במהלך השיחה כמו למשל לקבוע תורים. ואני מניחה שכשהתחלתי לצבור ותק, לא פעם העדיפו לתת לי לחדש מנויים כדי שאצבור ניסיון בקלות.
וכך נוצר מצב שבו בחודשיים האחרונים אני בעצם ״מובילה״ בחידוש מנויים, שזה יעד חשוב מאוד של המוקד. וזה חשוב לי כי מבחינתי היה חשוב להראות שיש לי ערך כעובדת – במיוחד כשאני לא בדיוק העובדת הממוצעת מבחינת גיל וכו׳ במוקד כזה.
ואז בשבועיים או השלושה האחרונים – פתאום העובדת הצעירה שהשעות שלה מוגבלות התחילה ״להתלהב״ מלחדש מנויים, וכל הזמן רוצה לעשות רק חידושי מנויים. ולא רק זה, אלא כמה פעמים אפילו שמעתי אותה מבקשת מאחראית המשמרת לאפשר לה להתרכז רק בזה ולא לבצע במקביל משימות אחרות.
ואני מודה שמשהו פה מפריע לי, ולקח לי זמן להבין בדיוק מה.
הראשון הוא שאני תחרותית, אבל בצורה שהיא ברובה בריאה. כמובן שקשה לסביבה לא להבחין בזה – אבל לרוב זה לא משהו שאני משתמשת בו כדי ״לנצח״ משהו אחר אלא יותר לדרבן את עצמי.
למשל לפני בערך שבועיים הגעתי לעבודה למשמרת מאוחרת שבין 12:00 ל 20:00, ושתי עובדות אחרות שהתחילו לעבוד בבוקר הצליחו לחדש עד אז כבר לא מעט מנויים. וכשאני נכנסתי למשמרת התחלתי לענות לשיחות נכנסות ורק מאוחר יותר כשהיה יותר שקט התחלתי לחדש מנויים – והתאמצתי כל כך לחדש עד כדי כך שלא שמתי לב לשעה ונשארתי 15 – 20 דקות מאוחר יותר רק כדי ״לעקוף״ אותן.
בשלב זה הייתי האחרונה במשרד (למרות שראוי לציין שהעובדת ההריונית עבדה מהבית במקביל אלי) כך שאף אחד חוץ ממני לא ידע ש״ניצחתי״ בתחרות. אבל מבחינתי זה לא היה מה שחשוב אלא העובדה שהצלחתי לעמוד באתגר שנתתי לעצמי.
עד כמה זה משהו ש״חשוף״ החוצה? אני מניחה שיש סיכוי מסוים שכן. מעבר לעובדה שהפסקתי כמעט לחלוטין לעבוד באופן ישיר על חידוש מנויים לתקופה מסויימת – גם שמתי לב לאחרונה לזה שכבר לא מציגים לנו על המסך הגדול שיש לנו במוקד כמה מנויים כל אחד חידש החודש. אני לא יודעת אם זה קשור או לא, וגם אם כן אולי הקושי הוא פחות איתי ויותר עם אותה עובדת. אין לי מושג.
אני מבחינתי החלטתי לא להתייחס לזה – מלבד שאלה למנהלת שלי לפני כמה ימים שהסבירה לי את זה בתור חלוקת משימות שמשתנה עם הזמן, והעובדה שסומכים עלי יותר לענות לטלפונים.
דבר נוסף שמפריע לי וקצת קשור זו העובדה שבעיני ההתנהלות הזו ש״דורשת״ לעבוד רק על חידוש מנויים, במיוחד כמשימה יחידה – מרגישה לי קצת כמו פינוק.
עכשיו כאן זה כנראה הזמן הנכון להזכיר ולהדגיש שאותה עובדת מקבלת תנאים מיוחדים, וברור שיש סיבה טובה להבדלים האלו. ובמצב נורמלי שבו יש הרבה כוח אדם במוקד, כמו שקרה בחודש וחצי הראשון שלי שם – זה לרוב היה מורגש בקושי או אפילו לא מורגש בכלל, כי העומס הנוסף שזה יוצר היה מתחלק בין הרבה יותר עובדים.
אבל עכשיו כשיש מחסור בכוח אדם זה יותר מורגש. כי בכל משמרת במהלך היום צריך ששני אנשים יענו לטלפון, ופעם כשהיינו הרבה יותר עובדים לרוב היו שניים או שלושה אנשים לעשות משימות נוספות ללא העומס של השיחות במקביל. במצב כזה היה קל לחלק את הזמן של השיחות בין העובדים גם אם אחד מהם העדיף להמנע מהן. אבל עכשיו כשיש שלושה אנשים במשמרת, אז רק אחד יכול להיות כזה שלא עונה על טלפונים, ואם הוא או היא לא יכול או רוצה לענות על הטלפונים, אז לאלו מאיתנו שכן זה אומר לענות על טלפונים יותר זמן.
והשאלה פה היא באמת מה האיזון הנכון בין לאפשר לאנשים לעבוד בצורה שנוחה להם ושמתאימה להם – מצד שני בלי שהמחיר יכביד על האחרים במשמרת. כי אני מודה שיש משהו מאוד מעייף בשיחות הנכנסות, וגם משהו מלחיץ במובן מסוים.
למשל אתמול היינו שלושה אנשים במשמקת שישי, ושני העובדים האחרים יצאו מוקדם – היתה עובדת שתיאמה מראש שהיא תצא בסביבות 12, והשני רצה לצאת רבע שעה או עשרים דקות לפני סוף המשמרת וקיבל רשות מהמנהלת לעשות את זה ככל עוד לא יהיה לחץ.
ובאמת למרבה המזל היתה לנו משמרת מאוד רגועה, אולי באופן חריג אפילו, ובאמת התאפשר לעובד הזה לצאת מוקדם. אבל זה אמר שהיו בערך עשרים דקות שבהן הייתי לגמרי לבד בלי מישהו להתייעץ איתו אם היתה עולה שיחה שלא הייתי יודעת להתמודד איתה. ואמנם היתה רק שיחה אחת שגם איתה הצלחתי להתמודד בצורה טובה ודי מהר, אבל הלחץ עדיין היה שם.
ועדיין, כשהעובד הזה פנה אלי בשאלה האם הוא יוכל צאת קצת מוקדם לפני שהוא מבקש רשמית מהמנהלת, לא הרגשתי שאני יכולה לסרב לו רק כי אולי יהיה משהו שילחיץ אותי. גם היה ברור לי שאוכל ליצור קשר טלפוני איתו או עם מנהל כזה או אחר במקרה שמשהו ידרוש את זה.
לכן אולי קצת מפריע לי שאני לא בטוחה עד כמה גם אצל אותה עובדת זה עניין של כוח – או שהיא כן יכלה להתחשב יותר.
התיירת המקרית 