קיטורים ותסכולי בירוקרטיה

זה הנושא של השרביט החם השבוע.

כמי שעובדת בתפקיד שירותי, חשוב לי להגיד שהציבור לא פעם מזלזל בכמה זמן לוקח לעשות דברים.

למשל אצלנו לא פעם אנשים רוצים לקבל את התיק הרפואי שלהם – למשל כדי לקבל החזרים מהביטוח או להעביר אותו לוטרינר אחר. מבחינתם ברור שאני יכולה לשלוח את התיק בלחיצת כפתור בתוכנה (מה שנכון) – ולא ברור להם למה אני אומרת להם שזה ייקח עד שלושה ימי עסקים.

העניין שאני לא יכולה סתם לשלוח את התיק – צריך לעבור עליו וטרינר קודם. אולי חלקית זה נובע מהצורך לוודא שאין מידע שם שהלקוח לא אמור לראות – אבל זה נובע בעיקר מהצורך לוודא שהכל מתועד בצורה מלאה, שהכל מדויק ואין טעויות, ושאין פערים בתיאורים בתיק. בסופו של דבר המעבר הזה על התיק נעשה לטובתו של הלקוח, גם אם זה לוקח יותר זמן.

הרי הביטוח יעבור על התיק בצורה יסודית כדי לנסות לראות האם הוא יכול להמנע מלשלם לכם (או לפחות לדחות את זמן התשלום). אם אתם לוקחים את בעל החיים לוטרינר אחר – תרצו שהמידע יהיה שלם ומדויק כדי שהוא יוכל לטפל בכם בצורה מלאה ולא יעשה שגיאה כי המידע שקיבלתם לא מלא – או לא מדויק.

העניין הוא שאין וטרינר שמיועד רק למעבר על תיקים כי לרוב לא תהיה לו עבודה. לרוב מדובר על וטרינרים שנמצאים במשמרת ועוברים על התיקים בין לקוחות. במצב כזה, אי אפשר לדעת מתי וטרינר באמת ייתפנה לעבור על התיק שלכם כי אי אפשר לדעת מה יהיה העומס במרפאה או כמה תיקים צריכים להשלח ללקוחות אחרים. אי אפשר גם לדעת מה השאלות שיעלו במהלך המעבר הזה וכמה זמן ייקח לענות עליהן.

אבל באותה מידה – אם יש סיבה טובה להקדים את הבדיקה של התיק – אפשר לבקש אותה. אם למשל בעל החיים צריך להגיע בדחיפות למרפאה אחרת כי יש שם מומחה שאין לנו (או שהלקוח מעדיף מסיבותיו שלו להמשיך את הטיפול במקום אחר, והוא חייב להמשיך את הטיפול מיד) – אפשר לבקש להקדים את השליחה של התיק, ולרוב אנחנו נענים לזה אם הסיבה מוצדקת.

ייתכן מאוד שהמשקפיים של טליק מהשרביט החם הם ״תופעה״ דומה: האם ייתכן שייצור עדשה (או עדשות) למשקפיים לאדם אחרי ניתוח קטרקט דורש מומחיות מסוימת שלא קיימת בהכרח לכל עובד ייצור? האם אנחנו יודעים כמה בקשות לחידוש משקפיים יש רשת שבה טליק הזמין את המשקפיים – ועד כמה יש באמת עובדים בתקופה הזו של חופשת הקיץ שעובדים כדי לייצר אותם?