זה הנושא של השרביט החם השבוע.
כמי שעובדת בתפקיד שירותי, חשוב לי להגיד שהציבור לא פעם מזלזל בכמה זמן לוקח לעשות דברים.
למשל אצלנו לא פעם אנשים רוצים לקבל את התיק הרפואי שלהם – למשל כדי לקבל החזרים מהביטוח או להעביר אותו לוטרינר אחר. מבחינתם ברור שאני יכולה לשלוח את התיק בלחיצת כפתור בתוכנה (מה שנכון) – ולא ברור להם למה אני אומרת להם שזה ייקח עד שלושה ימי עסקים.
העניין שאני לא יכולה סתם לשלוח את התיק – צריך לעבור עליו וטרינר קודם. אולי חלקית זה נובע מהצורך לוודא שאין מידע שם שהלקוח לא אמור לראות – אבל זה נובע בעיקר מהצורך לוודא שהכל מתועד בצורה מלאה, שהכל מדויק ואין טעויות, ושאין פערים בתיאורים בתיק. בסופו של דבר המעבר הזה על התיק נעשה לטובתו של הלקוח, גם אם זה לוקח יותר זמן.
הרי הביטוח יעבור על התיק בצורה יסודית כדי לנסות לראות האם הוא יכול להמנע מלשלם לכם (או לפחות לדחות את זמן התשלום). אם אתם לוקחים את בעל החיים לוטרינר אחר – תרצו שהמידע יהיה שלם ומדויק כדי שהוא יוכל לטפל בכם בצורה מלאה ולא יעשה שגיאה כי המידע שקיבלתם לא מלא – או לא מדויק.
העניין הוא שאין וטרינר שמיועד רק למעבר על תיקים כי לרוב לא תהיה לו עבודה. לרוב מדובר על וטרינרים שנמצאים במשמרת ועוברים על התיקים בין לקוחות. במצב כזה, אי אפשר לדעת מתי וטרינר באמת ייתפנה לעבור על התיק שלכם כי אי אפשר לדעת מה יהיה העומס במרפאה או כמה תיקים צריכים להשלח ללקוחות אחרים. אי אפשר גם לדעת מה השאלות שיעלו במהלך המעבר הזה וכמה זמן ייקח לענות עליהן.
אבל באותה מידה – אם יש סיבה טובה להקדים את הבדיקה של התיק – אפשר לבקש אותה. אם למשל בעל החיים צריך להגיע בדחיפות למרפאה אחרת כי יש שם מומחה שאין לנו (או שהלקוח מעדיף מסיבותיו שלו להמשיך את הטיפול במקום אחר, והוא חייב להמשיך את הטיפול מיד) – אפשר לבקש להקדים את השליחה של התיק, ולרוב אנחנו נענים לזה אם הסיבה מוצדקת.
ייתכן מאוד שהמשקפיים של טליק מהשרביט החם הם ״תופעה״ דומה: האם ייתכן שייצור עדשה (או עדשות) למשקפיים לאדם אחרי ניתוח קטרקט דורש מומחיות מסוימת שלא קיימת בהכרח לכל עובד ייצור? האם אנחנו יודעים כמה בקשות לחידוש משקפיים יש רשת שבה טליק הזמין את המשקפיים – ועד כמה יש באמת עובדים בתקופה הזו של חופשת הקיץ שעובדים כדי לייצר אותם?
התיירת המקרית 
אני לא יודע לגבי טליק אבל לגבי התיק הוטרינרי העלית נקודות שלא חשבתי עליהן
אהבתיLiked by 1 person
אני חושבת שהנקודה היא שלרוב אין לנו מושג מה הולך מאחורי הקלעים של העסק שממנו אנחנו רוכשים.
אהבתיאהבתי
אני מבינה מה שאת אומרת ובהחלט כאשר אזרח מבקש משהו ממשרד כלשהו, אין לו לגמרי מושג במה המשהו הזה כרוך. לפעמים זה מידע שאכן ניתן לגשת אליו בלחיצת כפתור וללחוץ על "שלח", ולפעמים זה כרוך בבדיקות ובאישורים מקדימים או אולי אף באיסוף חומר מכמה מקורות שונים.
מצד שני, ספציפית לגבי מה שסיפרת לגבי התיק הרפואי של בעל החיים במרפאה שלכם: לעבור על התיק כדי לוודא שהכל כשורה זה משהו שהייתי רוצה שהם יעשו בכל מקרה, גם לצורך המשך טיפול נכון בבעל החיים שלי במרפאה שלכם. לא רק אם ביקשתי את התיק לצורך העברתו לגורם אחר.
בנוסף, נשמע כאילו זו גם הזדמנות להשמיט מהתיעוד דברים שאינכם רוצים שהלקוח יראה שמופיע בתיק של בעל החיים שלהם, וזה כבר נשמע לי חשוד ולא תקין
אהבתיLiked by 3 אנשים
תראי, בהחלט יש בכל תיק דברים שלא בהכרח נרצה שהלקוח יראה. אפילו אם זה משהו שאת יכולה כלקוחה לראות כמעליב (נניח שקוראים לך ״לקחה בעייתית״) זה לא משהו שנועד ללעוג ללקוח או לפגוע בו, אלא זה משהו שהוא באמת תפעולי, למשל שמי שישוחח איתם ידע להתכונן לשיחה שהיא מאתגרת יותר, ולמשל לקרוא יותר את התיק כדי להבין את הרקע או במקרים מסוימים זה אומר גם לקרוא למנהל או עובד בכיר אחר שמכיר את הלקוח ויודע להתנהל מולו בצורה רגועה יותר.
אבל זה בהחלט משהו שלא צריך להופיע בתיק – ומצד שני גם חשוב לעבור על ניסוחים של רישומים שנכתבו בכעס או עצבים כדי למתן אותם ולהפוך אותם ליותר מקצועיים.
אהבתיאהבתי
מעניין
משום מה ובאופן קבוע, אני מקבל את סיכום כל מפגש שלי עם רופא מודפס. למה זה לא קורה במרפאה שלכם?
האם בתיק של הכלב צריך להיות כתוב שהלקוח בעייתי??
אהבתיLiked by 1 person
תראה, תקל סיכום ביקור מאוד כללי לכל ביקור, אבל כנראה שגם איסוף של הסיכומים האלו לא יהווה את התיק הרפואי המלא שלך. כנ״ל אצלנו.
וכפי שכתבתי לאמפי – הסיכום הזה ש לקוח בעייתי נועד כדי לתת לצוות לדעת להתמודד איתו, למשל שמישהו יותר בכיר יתמודד איתו או שלא יתנו ל״חמומוח״ התורן או למישהו רגיש לעבוד מולו.
אהבתיLiked by 1 person
אז מדוע לא יצרו אפשרות סימון מבלי שזה יהיה חלק מהתיק הרפואי?
הרי התיק נפתח תחת שם החיה, התשלום וכו' תחת שם הלקוח.
אולי תתכנתי להם משהו כזה??
אהבתיLiked by 1 person
אולי תצכנתי להם אפשרות הפרדה בין הציק שח מיצי להערות על מר ישראלי?
אהבתיLiked by 1 person
תראה, הבעלים לא אמור לראות את זה שהוא לקוח בעייתי. יש לזה קיצור מסוים שרק ״יודעי דבר״ מבינים את הקיצור וגם הוא מופיע רק על המסך של המחשב של הפקידה שהלקוח לא אמור לראות.
אהבתיאהבתי
אז אם הכל מוגן , כך שבעלי מיצי לא יודע מה חושבים עליו, אז מהי הסיבה לשלושה ימי עסק?
אהבתיאהבתי
דברים אחרים כמו למשל ניסוחים שעלולים להביא לתביעה בגלל מה שנראה שיקול דעת גרועֿ או חור בנתונים.
אהבתיאהבתי
מה אגידה ומה אומרה?
אם הוטרינרים לא בודקים את עצמם, את כתיבתם… מה הפלא.
אהבתיאהבתי
הם לא פעם עובדים בלחץ מאוד גדול.
אהבתיLiked by 1 person
עדי, תראי –
אם החשש שלהם שיתגלה מידע שיצדיק תביעה משפטית, אני חושב שיש רגליים לדאגה ממשית מרשת המרפאות הללו.
כמו שאני הולך לרופא שלי, גם יש תור ענק, הוא בלחץ ולא יודע מה עוד… אני מצפה לקבל טיפול מיטבי, ולא טיפול שסופו תביעה משפטית.
אותו הדבר עם חיות המחמד או בעלי חיים שוטרינרים מטפלים בהם.
אהבתיאהבתי
תראה, לא מדובר פה על תביעה שיתבע האדם הסביר. מדובר על אנשים שהם יותר בסגנון של תובעים סדרתיים שיחפשו בכל פרט קטן מה לא בסדר כדי לנסות לתבוע.
למשל א מזמתן איזושהי לבית כזו או אחרת הגיעה לטיפול במרפאה והצוות שהיה עסוק לא היה נחמד כלפיה כמו שהיא רצתה כי הם היו עסוקים מאוד ועמוסים מאוד ולכן יצאה מהמרפאה מאוד לא מרוצה. במצב כזה לא משנה אם הטיפול היה מושלם – היא יכולה לתבוע, ובמצב כזה אם לא הכל מנוסח טיפ טופ, יהיה עורך הדין הערמומי שיעשה מזה קייס.
אהבתיLiked by 1 person